Een aanpassingsbrief of een claimaanpassingsbrief is een schriftelijke reactie van een vertegenwoordiger van een bedrijf of bureau op een klant claimbrief. Er wordt uitgelegd hoe een probleem met een product of dienst al dan niet kan worden opgelost.
Hoe om te gaan met de reactie
Als uw bedrijf een claimbrief van een klant heeft ontvangen, wilt u uw reactie diplomatiek en correct behandelen "je houding"om uw reputatie snel en effectief te herstellen of te voorkomen. Ook als de klacht niet exact kan worden opgelost zoals de klant dat wil of je moet geven slecht nieuws, wil je toch een positieve, professionele toon aannemen.
Andrea B. Geffner illustreert verder:
'Een aanpassingsbrief moet beginnen met een positieve verklaring, die sympathie en begrip uitdrukt. Aan het begin moet het de lezer laten weten wat er wordt gedaan, en dit nieuws, goed of slecht, moet worden gevolgd door een uitleg. De brief moet eindigen met een nieuwe positieve verklaring, die de goede bedoelingen van het bedrijf en de waarde van zijn producten bevestigt, maar nooit verwijzend naar het oorspronkelijke probleem.
'Of uw bedrijf nu schuldig is of niet, zelfs de meest strijdlustige claim moet beleefd worden beantwoord. Een aanpassingsbrief moet niet negatief of achterdochtig zijn; het moet nooit de klant beschuldigen of met tegenzin enige aanpassing toestaan. Onthoud dat het imago en de goodwill van uw bedrijf in het geding zijn wanneer u reageert, zelfs op ongerechtvaardigde claims. " Barron's, 2007)
Zorg ervoor dat u nooit iets belooft dat uw bedrijf niet kan halen (of een deadline die u niet kunt halen), of dat zal het probleem alleen maar verergeren. Vertel uw klant dat u zijn of haar interesse voor ogen heeft en houd de deur open om hun bedrijf te behouden en voor meer succes in de toekomst.
Zelfs als de tijden veranderen, blijven sommige dingen waar. Goed zakelijk advies is de afgelopen 100 jaar niet veranderd, zoals blijkt uit het advies van O.C. Gallagher en L.B. Moulton in "Practical Business English" uit 1918:
'Elke uiting van slecht gevoel of woede in uw aanpassingsbrief zal het doel ervan tenietdoen. Onverschilligheid jegens de klacht van de klant of vertraging bij de beantwoording ervan is eveneens dodelijk voor verdere zakelijke relaties. De 'jij', niet de 'ik'-houding zal de beledigde klant in een goed humeur brengen en de weg openen voor een aangename afhandeling van de klacht. Een aanpassingsbrief die wordt gekenmerkt door de 'jij'-houding wordt een verkoopbrief.'
Omgaan met internetklachten
Hetzelfde soort advies geldt ook voor de afhandeling van klachten of slechte recensies die tegen bedrijven worden geheven via internet of via sociale media. Je moet nog steeds diplomatiek zijn in je reactie. Snelheid bij het verspreiden van een klacht is van essentieel belang - maar niet van haast.
- Onthoud dat alles wat u in een elektronisch bericht of bericht typt, voor de hele wereld kan worden gekopieerd en doorgestuurd om te zien, en het is echt moeilijk om iets volledig te verwijderen nadat je het online hebt geplaatst of op 'verzenden' hebt gedrukt.
- Laat iemand het proeflezen en controleer op culturele gevoeligheid of andere mogelijke valkuilen voordat u het naar buiten brengt.
- Ga door met achtervolgen: houd de naar het publiek gerichte tekst kort en krachtig.
- Houd altijd een koel hoofd als u online op kritiek reageert, anders kan het probleem spiraalvormig worden. Elke tekst online beïnvloedt uw merk en reputatie.
Een succesvolle oplossing voor een klacht of claim heeft ook de mogelijkheid om zich wijd en zijd te verspreiden, hoewel helaas waarschijnlijk niet zo snel of algemeen als een slechte beoordeling of klacht.
Bronnen
Gerald J. Alred, Charles T. Brusaw en Walter E. Oliu, "The Business Writer's Handbook", 10e druk. Macmillan, 2011.
Philip C. Kolin, "Succesvol schrijven op het werk", 9e druk. Wadsworth Publishing, 2009.